Porque ninguna batalla se libra sin armas.

      Por: Dulce Thea Aduna Longoria.

Recientemente, presa del ocio, me encontré a mí misma en una situación un tanto común, por ‘casualidad’ me hice auditora de una conversación ajena, pero en lugar de enfocarme en el contenido de dicha plática dirigí mi atención a la forma;

una de las jóvenes (la investigadora) absorta en las narraciones vivenciales de la otra, de tiempo en tiempo intervenía con alguna pregunta o algún reforzador que aumentaban el entusiasmo de la ponente (entrevistada), pero mantenía un total silencio y una mirada constante que permitían e incrementaban la libre elaboración de la interlocutora, que si quizás hubiese obtenido otra respuesta o la pregunta inadecuada en el momento inadecuado no se hubiese abierto y contado las intimidades que en ese momento compartió.

Debido a que hacemos un uso diario y casi mecánico del lenguaje, el interrogatorio y algunos otros recursos comunicacionales propios de la entrevista, quizás podríamos considerar que llevar a cabo una entrevista exitosa  es algo sencillo, pero así como sucede en los demás campos de estudio, la Entrevista cuenta con una serie de Habilidades, Técnicas, Estrategias y algunas otras Herramientas bien establecidas de las que el entrevistador puede y debe valerse para llevar a cabo procesos fluidos, cómodos, abiertos y útiles para el cliente/paciente que cumplan los requisitos de tiempo y forma que enmarcan a la entrevista con aquellos cuales fueren sus objetivos particulares.

Una estrategia bastante popular y útil se denomina Ventana de Johari, y debe su nombre a una construcción formada con sílabas de los nombres de sus autores: Joseph Luft y Harry Ingham. (Grados & Sánchez; 2007) Este modelo consiste prácticamente en evaluar la personalidad basado en dos caraterísticas: el grado de apertura de las relaciones y el grado en que se acepta la retroalimentación de los demás.

En cuanto a las relaciones Luft e Ingham plantean cuatro áreas: abierta (lo que sabemos y los demás saben de nosotros mismos), ciega (lo que nosotros no sabemos de nosotros mismos pero los demás si), oculta (lo que nosotros sabemos pero los demás no), y desconocida (comportamientos que desconocemos porque surgen solo en situaciones críticas); estas nos aportan información acerca de la capacidad de introspección, auto-conocimiento, auto-aceptación, responsabilidad y auto-consciencia del individuo. Mientras tanto el grado de aceptación a la crítica constructiva se rige por los buenos modales y la expresión diplomática y tiene como función indicarnos que tan abiertas al cambio están las personas y cuan desarrollada esta su capacidad de insight.

La Ventana de Johari representa una muy buena estrategia de entrevista laboral de selección.

Un elemento básico de la entrevista, cuyo uso tiende a ser Táctico y no debe ser abusivo, es el Cuestionario, que, como bien lo indica su nombre, está constituido por una serie de preguntas que cumplen cada una objetivos diferentes dentro del proceso de la entrevista. A continuación se presenta un breve pero conciso listado de los tipos de preguntas y sus características:

1.    Abiertas. Dan plena libertad de respuesta al entrevistado.

2.    Cerradas. Se utilizan en las entrevistas en que el entrevistado tiene una intervención activa. Se dividen en de Identificación, de Selección y se si y no.

3.    De Ordenamiento. Sirven para establecer jerarquías.

4.    De Opción Múltiple. En ellas se proporciona al entrevistado un conjunto de respuestas posibles.

5.    De Orden y Calificación. Surgen como respuesta ante las diferencias de relevancia que no se pueden establecer con las de ordenamiento.

6.    De Sondeo. Sirven para profundizar en la investigación y son aquellas que dan seguimiento a las respuestas de las preguntas previas.

7.    De Reflejo. Con éstas se intenta reproducir los hechos o sentimientos percibidos durante la entrevista.

8.    Sugerentes. Son aquellas que inducen la respuesta y pueden utilizarse cuando el entrevistador cree tener alguna duda sobre las aseveraciones del sujeto.

9.    Proyectivas. Actúan como facilitadores para que el entrevistado pueda expresar sus sentimientos sirviéndose de otros puntos de referencia.

10. Situacionales. Tienen como fin establecer situaciones miniatura que simulen una realidad posible.

11. De Aclaración. Consisten en dilucidar situaciones que resulten confusas tanto para entrevistado como para entrevistador.

12. De Confrontación. Consisten en pedir pruebas y datos objetivos al entrevistado sobre lo que se sospecha que está exagerando y sirven para recuperar la perspectiva.

13. De Presión. Se utiliza el tiempo para estudiar la capacidad del entrevistado para organizarse ante situaciones de urgencia.

14. Evaluativas. Se basan en las expectativas que tiene el propio entrevistador en relación con la información que puede aportar el entrevistado.

15. Columpio. Son aquellas que plantean una situación hipotética pero quizás desagradable o inaceptable para el sujeto y se utilizan para explorar cuestiones que el p/c no se planteará.

En el caso particular de las preguntas de Ordenamiento y de Orden y Calificación se recomienda la alternancia entre las expresiones oral y escrita; puesto que en estos singulares casos la escritura puede facilitar una expresión más precisa y sincera de las cuestiones internas del paciente/cliente. (Keats; 2009)

Grados y Sánchez (2007) nos dicen que "En el proceso terapéutico, el terapeuta obtiene información de las verbalizaciones del sujeto y de su lenguaje no verbal, y es en muchas ocasiones más importante este último." Por lo que es primordial para el entrevistador desarrollar sus capacidades de observación e interpretación de la expresión corporal y facial.

Asimismo, como entrevistadores debemos practicar hasta desarrollar la experticia sobre las diversas Técnicas que posibilitan una mayor comprensión del p/c, así como el mejor desarrollo posible de nuestra Alianza de Trabajo (relación establecida entre el entrevistador y el entrevistado sobre la cual se yergue el éxito o fracaso de la entrevista).

Entre estas técnicas encontramos primero el establecimiento del Rapport, sobre el que Keats (2009) nos indica "Rapport es el término con el que se designa una relación cómoda, cooperativa entre dos personas, en la que se mantienen sentimientos de satisfacción y una comprensión empática de la posición del otro." Se recomienda se permita al p/c iniciarlo puesto que así se pueden observar las capacidades del individuo para relacionarse con nuevas personas, y algunos rasgos de personalidad ligados con la autoconfianza.

Algunas otras técnicas de las cuales se puede valer el entrevistador para explorar a su p/c incluyen el uso adecuado del Silencio (principalmente utilizado para invitar al p/c a continuar con su discurso y para medir a qué nivel maneja la angustia), Mm-hm (sonido que tiende a brindar la sensación de que se está escuchando con atención a lo que se está diciendo), Eco (consiste en repetir lo último que el entrevistado ha dicho en forma de pregunta, y se utilizan para profundizar en el tema o aclararlo), Agrado-Desagrado (son gestos de aprobación y desaprobación que buscan medir qué tanta necesidad de reconocimiento tiene el individuo; tienen una mayor utilidad en el área laboral) y, finalmente, Desacuerdo (es la técnica más agresiva y su uso se recomienda estrictamente en el área organizacional; consiste en expresar un total desacuerdo con lo que el p/c declara y busca conocer el grado de control emocional que el individuo tiene sobre sí mismo ante la agresividad). (Grados & Sánchez; 2007)

También encontramos algunas técnicas desarrolladas específicamente para su aplicación en la Entrevista Clínica, aunque pueden utilizadas de manera pertinente en otras áreas:

• 

 Escucha Activa. Igualar la posición del cuerpo ya que aumenta la sintonía; mantener el contacto visual mientras lo escuchamos.

•  Acompañar al Paciente. Mientras habla, llora, grita, manifiesta algún sentimiento, hacerlo en silencio, sin interrumpirlo y guardar éste aun después de que termine. El silencio actúa como catalizador a reacciones fuertes.

•  Uso de la Voz. Impostar la voz, de tal manera que el tono de voz que se utilice provoque confianza en las personas; se debe evitar el utilizar tonos fuertes o agresivos.

•  Lenguaje Sintónico. Observar su discurso y responder de acuerdo a su preferencia sensorial, ya sea visual, kinestésica o auditiva.

•  Clarificar. La información recibida para confirmar si se ha entendido el mensaje, y no presuponer.

•  Paráfrasis o eco. Repetir la frase mencionada para que analice su contenido.

•  Reflejo. El terapeuta recoge el contenido emocional del mensaje, y si considera que el paciente se sentirá más comprendido con ello, describe con éste el sentimiento o estado emocional.

•  Mensajes mixtos. En sentimientos pensamientos y conductas. Hay que hacerlo describiendo, sin juzgar.

•  La interpretación. En ella el terapeuta manifiesta las relaciones causales entre varias conductas, versiones, sucesos o ideas del cliente, presentando una posible explicación; esto ayuda a que el paciente tenga una nueva perspectiva y le ayuda a comprender adecuadamente lo que le sucede.

•  Cierre. Se presenta el resumen de lo dicho en el proceso terapéutico y se establecen metas para la siguiente sesión.

Por último, basados en la clasificación de Habilidades de Grados y Sánchez podemos distinguir dos grandes grupos: Habilidades Interpretativas y de Exploración.

Las habilidades interpretativas, como lo indica su nombre, son aquellas que nos ayudan a hacer inferencias asertivas a través de la observación objetiva de la expresión general del sujeto. Éstas están conformadas por las Habilidades para Escuchar, para Hablar, Conceptuales, de Memoria (Recuerdo), de la Estructura de Desarrollo y la Paciencia.

Por su parte, las habilidades de exploración son aquella que nos permiten aclarar significados, ampliar los límites y la calidad de las respuestas, analizar elementos de congruencia, motivar al sujeto y reducir la ansiedad. Por su naturaleza es importante que éstas se expresen de manera que animen al sujeto a organizar sus pensamientos.

Dentro de este grupo se utilizan la exploración silenciosa (medios no verbales para expresar que se requiere más información), alentar (con un lenguaje mínimo o expresiones notorias de empatía), la clarificación inmediata (pedir más información) y  retrospectiva (regresar a una respuesta anterior), la elaboración inmediata (preguntar razones y motivos a una respuesta dada) y retrospectiva y la mutación (uso de la pregunta subsecuente para cambiar el curso del interrogatorio hacia otro tema). (Grados & Sánchez; 2007)

Ahora, que hemos explorado a fondo las diversas herramientas que se ofertan al entrevistador podemos ver el nivel de complejidad que realmente conforma a la Entrevista como Método, y quizás, podremos más adelante tratar con más respeto este campo de estudio aún en desarrollo y al mismo tiempo tan ampliamente establecido.

Así que a entrenar, que para ser los mejores entrevistadores no podemos confiar sólo en nuestra intuición y nuestras habilidades de improvisación; para convertirnos en unos verdaderos maestros en la ciencia del interrogatorio debemos practicar diariamente y familiarizarnos (hasta la experticia) con nuestras armas de batalla.

 Referencias Bibliográficas:

·         Grados, J. & Sánchez, E. (2007) La Entrevista en las Organizaciones. (ed. 2) México: El Manual Moderno.

·         Keats, D. (2009) Entrevista. Guía Práctica para Estudiantes y Profesionales. México: McGraw Hill.